Месяц назад куратор конференции TED Крис Андерсон забил тревогу в своём блоге. Угроза, противостоять которой призывает нас Крис, самым непосредственным образом относится к управлению временем. Поэтому я не могу не разделять беспокойство Криса и не поделиться им с вами, дорогие читатели.
В чём же дело? Крис формулирует корень проблемы так:
На то, чтобы ответить на сообщение электронной почты, в среднем нужно больше времени, чем было потрачено на написание изначального сообщения.
В самом деле: чтобы ответить, нужно сперва открыть письмо, потом прочитать, потом обдумать, потом решить, что ответить, и, наконец, написать собственно ответ. Писать проще, чем отвечать! Если добавить к этому тот факт, что многие письма отправляются сразу нескольким адресатам, можно прийти к неутешительному выводу: время, которое все люди тратят на работу с электронной почтой, неизбежно растёт как снежный ком.
Похожую проблему выражает известная поговорка: «Один дурак может задать вопросы, на которые и сто мудрецов не ответят». Известно, что большинство людей, в общем-то, не мудрецы. В то же время львиная доля почтовых сообщений содержит какие-то вопросы. В глобальном масштабе это пугает.
Крис считает эту ситуацию частным случаем так называемой трагедии общин. У нас есть некоторый общий ресурс — внимание всех людей. При помощи электронной почты доступ к этому ресурсу становится слишком лёгким и заманчивым. Причём речь идет не о спаме, а о нормальной переписке. Не нужно больших усилий, чтобы завладеть чьим-то вниманием. Каждый стремится к собственной выгоде, покушаясь на чужое время, а в итоге страдают все.
Чтобы остановить сползание к катастрофе, Крис предложил интересную штуку: почтовую хартию (Email Charter). Хартия состоит из 10 пунктов. Я попробовал перевести их на русский язык:
- Уважайте время получателя
Это главное правило. Минимизировать время, которое будет потрачено на обработку письма — святая обязанность отправителя. Даже если для этого придется потратить больше времени на подготовку письма.- Краткий и не быстрый ответ — это не грубость
Если отклик занимает какое-то время и не содержит детальных ответов на все вопросы — это нормально. Не принимайте это на свой счёт. Так всем проще.- Да здравствует чёткость!
Начните с вразумительной темы сообщения, которая может включать специальным образом обозначенные категории (например, такие: [инфо], [задача], [срочно], [низкий приоритет]). Используйте лаконичные и однозначно понимаемые предложения. Если ваше сообщение получается длиннее пяти предложений, удостоверьтесь, что в первом предложении изложена причина, почему это надо читать. Не используйте нестандартные шрифты и цвета.- Избегайте «открытых» вопросов
Вы хотите слишком многого, если посылаете кому-то сообщение, содержащее четыре длинных абзаца водянистого текста с вопросом в конце: «Ваши соображения?». Даже благонамеренные, но открытые вопросы могут быть не полезны. Вместо открытого вопроса «Как я могу помочь?» лучше заранее предложить варианты ответов: «Как мне помочь: а) позвонить б) приехать в) просто не мешать?».- Убирайте лишних адресатов в CC
CC подобны сношающимся кроликам. Каждый дополнительный адресат значит дополнительное время, которое будет потрачено на ответ. Будьте осторожны с этим! Отвечая на письмо с множеством получателей, не используйте по-умолчанию кнопку «Ответить всем». Может быть ваш ответ нужен только некоторым из этих людей. А может и вовсе никому.- Не растягивайте цепочки обсуждений
Некоторые сообщения теряют смысл вне контекста. Так что обычно имеет смысл включать цепочку предыдущих обсуждений этого вопроса. Но только в редких случаях такая цепочка должна быть длиннее трёх сообщений. Прежде чем отправлять ответ, отрежьте всё лишнее. Или подумайте, не следует ли позвонить и обсудить вопрос по телефону.
(Я категорически против последнего предложения! — Е.Г.)Старайтесь обойтись без вложенийИспользуйте вложения по назначению
Не вставляйте в письмо логотипы или графические подписи, которые будут выглядеть как вложения. Иначе получатели будут тратить своё время на то, чтобы убедиться, что это не какие-то нужные файлы. Ещё хуже посылать текст во вложенном файле, вместо того чтобы включить его в тело письма.- Используйте полезные сокращения.
Если ваше сообщение может быть изложено в нескольких словах, просто напишите их в теме письма с аббревиатурой EOM (End of Message) в конце. Тогда получателю даже не надо будет открывать письмо. Если вы завершите сообщение словами «No need to respond» или «NNTR», вам будут благодарны. Многие сокращения скорее запутывают, чем помогают, но эти два действительно заслуживают всеобщего признания.- Не отсылайте бессодержательные ответы
Вам не нужно отвечать на каждое письмо. Сообщение типа «Спасибо за информацию, мне всё понятно» не нуждается в ответе «Отлично!». Это будет просто пустой тратой чьих-то 30 секунд.- Отсоединитесь! Если мы все договоримся тратить меньше времени на отсылку писем, мы все будем получать меньше писем! Подумайте о том, чтобы регулярно выделять в календаре полдня, когда вы не выходите в онлайн. Или решите не работать с почтой в выходные. Или настройте автоответчик со ссылкой на эту хартию.
Готовы ли вы подписаться под такими правилами?
